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Duración estimada: 6 min 15 sec

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Algunas veces tu cliente puede ir en círculos antes de comprarlo. La idea es estar presente en cada punto de su camino de la manera en que ella o él lo necesita. Principalmente, para identificar todos los puntos donde, sin saberlo, la compra está resultando complicada para tu cliente.

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Conocer el buyer’s journey (camino o recorrido del comprador) te ayudará a saber dónde es que se desaniman de comprarte. Así puedes decidir qué hacer para facilitarle el camino a tu cliente o, si no te compra, que te recomiende. 

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El recorrido del comprador es el proceso que transitan los clientes para conocer, considerar, evaluar y comprar un producto o servicio nuevo. Este proceso puede ser corto o puede llevar mucho tiempo, dependiendo de cada tipo de consumidor. Contempla todos los pasos que sigue un potencial cliente: desde el descubrimiento de los productos o servicios ofrecidos, hasta la venta en sí.

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Conocer los hábitos en los procesos de compra es muy útil para anticiparse a las preguntas e intereses de tus clientes. Es indispensable entonces analizar el buyer’s journey para hacer más eficientes tus procesos de venta y ofrecer una mejor experiencia de compra. Por ello debes generar estrategias que respondan al perfil específico de tu cliente ideal.

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Etapas del buyer’s journey

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1. Etapa de reconocimiento

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Durante la etapa de reconocimiento tus clientes ideales identifican un desafío u objetivo que desean alcanzar. Además, deciden si ese propósito debe priorizarse o no. Para entender mejor la etapa de reconocimiento de tus clientes pregúntate:

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• ¿Cómo describen tus clientes sus objetivos o desafíos?
• ¿De qué manera buscan contenido informativo para superar ese desafío?
• ¿Cuáles son las consecuencias de la falta de acción del comprador?
• ¿Los compradores tienen alguna idea común equivocada al abordar el objetivo o desafío?
• ¿Cómo deciden qué objetivo o desafío deben priorizar?

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2. Etapa de consideración

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Durante la etapa de consideración, tus clientes ideales ya definieron claramente su objetivo o desafío, y están dispuestos a superarlo. En este punto, evalúan los distintos métodos o enfoques disponibles para alcanzar su objetivo o superar su desafío. 

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Por ejemplo, alguien ya sabe que necesita tus servicios o productos, pero están comparando con otras opciones similares a las tuyas.

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Pregúntate:

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• ¿Qué categorías de soluciones investigan los compradores?
• ¿De qué manera buscan contenido informativo sobre las distintas categorías?
• ¿Cómo perciben las ventajas y las desventajas de cada categoría?
• ¿Cómo deciden cuál es la categoría adecuada para ellos?

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3. Etapa de decisión

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En la etapa de decisión, tus clientes ideales ya eligieron una categoría de solución, pero deben elegir la mejor oferta. Por ejemplo, podrían hacer una lista de las ventajas y desventajas de alternativas específicas y luego decidirse por la que mejor se ajuste a sus necesidades. En esta etapa, intenta responder lo siguiente:

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• ¿Qué criterios usan los compradores para evaluar las ofertas disponibles?
• Cuando investigan la oferta de tu empresa, ¿qué aspecto les gusta más en comparación con la competencia? ¿Qué inquietudes tienen sobre tu oferta?
• ¿Alguien más debe participar en la toma de decisión? ¿Cómo se diferencian ambas perspectivas sobre la decisión?
• ¿Los compradores desean probar la oferta antes de comprar?
• Más allá de la compra, ¿necesitan alguna preparación, como planes de implementación o estrategias de capacitación?

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¿Cómo se ve una estrategia de comunicación robusta?

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No hay un gráfico único para representar tu estrategia, sin embargo, una matriz puede ayudarte a delimitar qué vas a comunicar, con qué tonos, con qué preguntas y qué tipos de contenidos utilizarás dependiendo de cada producto. 

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La matriz puede ser tan sencilla o tan compleja como lo requiera tu negocio y, como verás, no necesariamente existe un producto o servicio para cada uno de los perfiles de clientes ideales que identifiques. Puede ser que más de un producto o servicio aplique a varios de tus clientes ideales

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Conclusión

Como no le hablas igual a tu abuelita, a tu mejor amiga y a tu jefa, no es recomendable hablarle a tu cliente ideal siempre de la misma manera. Tu cliente va pasando por un camino o viaje por el que tu le irás guiando con tu pericia y conocimiento. Comunicarte con tu cliente ideal va más allá de la constancia: usar su lenguaje, sus preocupaciones, retos y metas para inspirarte a afinar los textos que produzcas en tu página web, presentaciones y redes sociales generará confianza y autoridad de marca.

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FUENTES:

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Hubspot

Impactbnd.com

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